Klarna: „AI zrobił pracę ~700 konsultantów”. Rok później: „klient zawsze ma mieć człowieka”.

W 2024 slajdy świeciły na zielono. AI, oszczędności, „rewolucja” w obsłudze klienta.

W 2025 doświadczenie klienta zaczęło robić się czerwone. I wtedy wraca to, co w operacjach jest zawsze prawdą: koszt bez jakości to opóźniona strata.

Case Klarna: co ogłoszono w 2024 (fakty, nie hype)

Klarna opublikowała komunikat o asystencie AI (bazującym na technologiach OpenAI), podając m.in.:

• asystent AI obsłużył 2,3 mln rozmów w 1. miesiącu,
• miał obsługiwać około 2/3 czatów,
• oraz że wykonuje pracę równoważną ~700 etatom obsługi klienta (equivalent of 700 full-time agents).

To ważne doprecyzowanie: komunikat mówił o ekwiwalencie pracy, a nie wprost „zwolniliśmy 700 osób”.
Rynek jednak uwielbia proste zdania — więc narracja poszła w stronę: „AI zastępuje ludzi”.

Źródło:
komunikat prasowy Klarny (2024)

Presja kosztowa: „naturalna rotacja” jako strategia redukcji (cytat CEO)

Warto dodać jeden element, który świetnie tłumaczy, dlaczego takie programy AI szybko skręcają w „koszt ponad jakość”.
W polskich mediach opisano, że CEO Klarny nazywał redukcję zatrudnienia „naturalną rotacją” (czyli: nie uzupełniamy wakatów, wymagamy więcej od mniejszego zespołu):

CEO określił ten proces jako „naturalną rotację”.

Źródło:
Business Insider Polska (18.05.2025)

Zwrot: dlaczego „zielone KPI” potrafią rozwalić jakość obsługi klienta

Ten mechanizm widzę w firmach bardzo często:

1. Najpierw wygrywa wydajność i koszt (czas rozmowy, liczba spraw na osobę).
2. AI świetnie domyka proste tematy — metryki operacyjne robią się zielone.
3. Po czasie rośnie „ukryty dług”: wyjątki, reklamacje, spory, nietypowe sytuacje.
4. Klient zaczyna czuć brak: empatii, decyzyjności, odpowiedzialności.
5. Wtedy następuje pivot: wraca człowiek, zwykle w modelu hybrydowym.

Wniosek: AI na złym procesie nie „naprawia” obsługi klienta. Ona przyspiesza marnotrawstwo.

W 2025 Klarna wraca do „human option” (bo klient rozlicza jakość, nie slajdy)

W 2025 pojawiły się publikacje o zmianie podejścia: Klarna zaczęła podkreślać, że klient ma mieć realną opcję rozmowy z człowiekiem.
W tle: AI jest tańsze, ale w sprawach złożonych (wyjątki, spory, emocje) potrafi nie dowieźć jakości.

Źródła:
Business Insider Polska (18.05.2025)
•
Rzeczpospolita / cyfrowa.rp.pl (2025)

Jak wdrażać AI w obsłudze klienta, żeby nie odkręcać tego po 6–12 miesiącach

• Zakres i wyjątki: AI domyka tylko to, co ma jasne reguły i dane. Reszta = kwalifikacja + eskalacja.
• „Opcja człowieka” bez tarcia: klient ma realną ścieżkę do konsultanta (nie po 7 krokach).
• KPI jakości (nie tylko czasu): odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, liczba powrotów, eskalacje, reklamacje.
• Właściciel decyzji: kto odpowiada za przypadki sporne i nietypowe (nie „system”).
• Rytm kontroli: stały, krótki przegląd jakości (co jest czerwone, co wymaga korekty, co działa).

FAQ

Czy Klarna „zwolniła 700 osób” przez AI?

Nie bezpośrednio, ale ekwiwalent pracy uruchomił redukcję. Klarna komunikowała, że asystent AI wykonuje pracę równoważną ~700 etatom. To nie jest to samo co zdanie „zwolniliśmy 700 osób”.
W praktyce takie komunikaty często uruchamiają presję kosztową i redukcje przez brak uzupełniania etatów („naturalna rotacja”).

Dlaczego chatbot potrafi pogorszyć jakość obsługi klienta?

Bo firma zaczyna mierzyć głównie koszt i tempo, a nie jakość domknięcia spraw. AI świetnie działa na prostych tematach,
ale bez dobrych zasad eskalacji kumuluje wyjątki i frustrację.

Jaki jest najlepszy model: AI czy człowiek?

Najczęściej wygrywa model hybrydowy: AI na sprawy powtarzalne i proste, człowiek na wyjątki, reklamacje, spory oraz sytuacje,
gdzie liczy się empatia i odpowiedzialność.

Źródła:

• Klarna: komunikat o asystencie AI (2/3 czatów, 2,3 mln rozmów, „~700 etatów”):
  klarna.com
• Business Insider Polska: opis „naturalnej rotacji” i powrotu do zatrudniania ze względu na jakość:
  businessinsider.com.pl
• Rzeczpospolita / Cyfrowa: wypowiedzi CEO o redukcji zatrudnienia i konsekwencjach rynku pracy:
  cyfrowa.rp.pl